Yritysvastuuraportoinnin ABC: Mikä ihmeen palvelumalli ja palvelumuotoilu?
Tästä takaisin podcasteihin.
2_Pamupodcast_2versio
Äänitteen kesto: 15 min
Litterointimerkinnät
| P: | Puhuja |
| sa- | sana jää kesken |
| (sana) | epävarmasti kuultu jakso puheessa tai epävarmasti tunnistettu puhuja |
| (-) | sana, josta ei ole saatu selvää |
| (–) | useampia sanoja, joista ei ole saatu selvää |
| , . ? : | kieliopin mukainen välimerkki tai alle 10 sekunnin tauko puheessa |
P: Puhuja puhuu
[kiukaan ääniä]
Veera Peltomaa: Kuuntelet yritysvastuuraportoinnin ABC-podcast-sarjaa, joka pohjautuu vihreä tilinpäätös ja vastuullisuus osana vihreää siirtymää -Vihreä vastuu hankkeessa tehtyihin huomioihin ja tehtyihin havaintoihin vastuullisuudesta pk-yritysten näkökulmasta. Sarjasta saat tietoa, mitä pk-yritysten vastuullisuustoiminta käytännössä tarkoittaa ja miten se ilmenee erilaisina vastuullisuuden muotoina esim. hankkeessa muotoiltavan palvelumallin avulla. Sarja tehdään yhteistyönä Laurea ja LAB-ammattikorkeakoulujen hanketiimiläisten kesken.
Minä olen Veera Peltomaa ja toimin tän jakson houstina. Mä toimin Vihreä vastuu hankkeessa palvelumuotoilun asiantuntijana Laurea ammattikorkeakoulussa. Mulla on mukana täällä keskustelemassa LAB-ammattikorkeakoulusta Vihreä vastuun on hanketyöntekijä Maria Talari, joka on ollu mukana suunnittelemassa ja toteuttamassa näit työpajoja.
Maria Talari: Hei vaan kaikille.
Veera Peltomaa: Tän jakson tarkoituksena meillä on kertoa palvelumuotoilusta ja palvelumallin kehittämistyöstä, mitä me ollaan tehty tilitoimistojen kanssa.
Me keskustellaan siis siitä, mitä tämä palvelumalli tarkoittaa, mitä se nyt ylipäätänsä on, mitä on palvelumuotoilu ja erityisesti siitä, miksi se on hyvä työkalu palvelumallin kehittämiseen. Me käydään lisäks läpi vähän, että mitä tässä hankkeessa on palvelumuotoiluu käyttäen tehty ja mikä se lopputulos on. Jos mä nyt kuitenkin aloittaisin siitä, että miksi me ollaan kehittämässä tätä palvelumallii pk-tilitoimistoille.
Tätä koko Vihreä vastuu hankettahan tehdään sen takia, koska uusi EU:n yritysvastuulakialoite ja nää siihen liittyvät sidosryhmävaateet tulee jatkossa kasvattaa kaikkea vastuullisuusvaatimuksia pk-yrityksille. Nää pk-yritykset on aika usein isompien yritysten arvoketjujen osana ja siten sitten tämä vastuullisuusraportoinnin vaatimukset kohdistuu myös heihin. Tän hankkeen päätavoitteenahan on kehittää palvelumalli pienille ja keskisuurille tilitoimistoille, jotta he voi palvella paremmin asiakkaitaan näistä vastuullisuusraportoinnin ym. muutoksista.
Tää palvelumalli, niin siitä voi helposti jäädä sellanen vähän epämääräinen kuva, et mitä se loppujen lopuks tarkottaa.
Maria, sä oot haastatellut pk-tilitoimistoja.
Maria Talari: Joo.
Veera Peltomaa: Mikä on sun käsitys siitä‚ et onko tää palvelumalli käsitteenä ollu selkeä?
Maria Talari: Joo, kiitos Veera. Must tuntuu, että sinällään tämä palvelumalli on suurimmalle osalle aika selkeä. Mutta toki sit jos mietitään laajemmin, niin kuuluuko siihen myös esimerkiks lomake ja sovellus, ni se on ollu vähän [meitti] ehkä hämärän peitossa.
Tää palvelunmallihan pyrkii kuitenkin seuraamaan tätä asiakkaan polkua ja että saadaan malli siitä, että miten asiakasta pystytään palvelemaan niin, et se asiakas on tyytyväinen.
Veera Peltomaa: Totta. Näinhän se on.
Maria Talari: Itse se tuote sitte, et mihin nää tiedot kerätään tai sillee niin, se rakennetaan tämän mallin mukaisesti. Tai miten sä Veera kuvailisit tätä palvelumallia?
Veera Peltomaa: [miettii] Lyhyesti‚ jos mä mietin tätä asiaa, niin palvelumalli auttaa suunnittelemaan niitä eri elementtejä, mitkä siihen palvelutuottamiseen kuuluu. Se on tosi hyvä, kun hyödynnetään palvelu-uudistuksen viimestelyä esimerkiksi, mut sitä voidaan käyttää, niin kuin esimerkiksi tässä hankkeessa käytetään, niin uuden palvelun kehittämiseen ja suunnittelemiseen. Niin kuin sä tossa mainitsit, niin se auttaa ottamaan hirveän hyvin huomioon ne asiakkaan lähtökohdat. Eli esim. asiakkaan odotukset. Se myös auttaa miettimään, et mitä se palvelun toteuttaminen oikeestaan niiltä tilitoimistoilta sit loppuen lopuks vaatii. Esim. just et mitä teknologiaa esimerkiks tarvitaan.
Mitä sun mielestä Maria, mitä tilitoimistot tästä hankkeesta saa? Tai tästä uuden palvelun suunnittelusta?
Maria Talari: No mehän itse asiassa, mehän kysyttiin tätä tän prosessin alussa. Et minkä vuoksi nää on lähtenyt mukaan ylipäätään kehittämään tätä palvelumallia ja mitkä on ne hyödyt, joita tavoitellaan. Ja vahvasti nousi esille tämä vastuullisuus, et se on perusedellytys liiketoiminnassa ja sitten, että halutaan sitouttaa nää sidosryhmät tähän samaan kehitykseen. Ja sit just, et onhan tämä vastuullisuus, ni vaikuttaahan se positiivisesti brändiin ja maineeseen. Ja tuo se sit kilpailuetua just näitten, kun sä mainitsit näitten kilpailutusten kautta ja kyllähän se sijoittajia ja rahoittajienkin edessä on… sillä on positiivista vaikutusta tällä vastuullisella toiminnalla.
Toisaalta taas yksi asia, mikä nousi esiin, on tää, et ois ihan kiva, että tällä vastuullisuusraportoinnilla ois tämmönen perus- tai ois olemassa tämmönen perustandardeja, joka on vertailukelponen ja neutraali. Et sekin todettiin, että se parantaa tän raportoinnin tuomaa lisäarvoa.
Veera Peltomaa: Joo. Toi sijoittajien, rahoittajien edessä esiintyminen vastuullisena yrityksenä on aika iso juttu näinä aikoina.
Maria Talari: Näin on. Joo.
Ja mehän ollaan kehitetty itse asiassa tätä palvelumallia nyt sitten tätä palvelumuotoilun työkaluja käyttäen. Ja sä kun Veera oot tämmöinen palvelumuotoilun asiantuntija, niin kertoisitko, että mikä tää on tää palvelumuotoilu? Ja minkä takia tämä palvelumuotoilu on hyvä työkalu just tämmösen palvelumallin kehittämiseen?
Veera Peltomaa: Tässä ollaan monesti jo tää sanottu, mutta kertaan vielä, koska tämä on se ydinjuttu. Palvelumuotoilun tarkoitus on kehittää ne palvelut ja se liiketoiminta asiakaslähtöseks. Eli asiakas on keskiössä. Tämä tarkoittaa sitä, et se asiakas, eli se palvelun käyttäjä, otetaan aktiivisesti mukaan siihen sen itse palvelun ja liiketoiminnan suunnitteluun.
Monesti kun tätä liiketoimintaa ja palveluita kehitetään, niin lähdetään kehittämään niitä helposti teknologialähtöisesti. Ja palvelumuotoilulla ja palvelumuotoilun työkaluilla saadaan tää ajattelukaava rikki.
Usein ku tätä alotetaan tätä palvelumuotoiluprosessia, niin ajatukset on sellasta kaaosta ja on semmonen hyvin… [naurahtaa] sekasorrolta tuntuu ja ideoita on hirveä määrä. Mutta kun sit täs palvelumuotoilun prosessi etenee ja näit työkaluja käytetään [hakee sanaa] kaikki ajatukset vähitellen järjestyy ja tää palvelun idea ja se punainen lanka sitten sielt kirkastuu.
Usein yritykset ajattelee helposti just sieltä omasta tuotetarjoamasta käsin.
Maria Talari: Totta.
Veera Peltomaa: Joo. Just mitä se yritys tarjoaa ulospäin. Mut palvelumuotoilu pyrkii kääntämään tämän ajatusmallin toisinpäin niin, että se yritys ajattelee sieltä asiakkaan tarpeista lähtien ja minkälaista ratkaisua se yritys voi asiakkaille tarjota.
Maria, palvelumuotoiluu on käytetty nyt useissa työpajassa tässä hankkeessa. Miten sun mielestä tilitoimistot on ottanut tämän palvelumuotoilun vastaan?
Maria Talari: No kyllä, joo. Meil on tosiaan ollut useampiakin työpajoja ja ollaan käytetty tätä palvelumuotoilua ja me alotettiin ihan tämmösestä arvopohjasta, et mitä arvoa me luodaan ja edettiin sitte asiakaspolun kautta sinne palvelukonseptiin ja Service Blueprinttiin.
Ja kylhän se alussa oli aika vaikea just toi arvonluontia hahmottaa, että mitä se asiakas oikeasti etsii. Ja nää tilitoimistot kuitenkin haluaa aina olla vähän näitten asiakkaiden edellä ja tarjota jotain, mitä asiakas ei ees oo ymmärtänyt vielä pyytää.
Mut mun mielestä me tehtiin kyllä ihan siis todella suuria harppauksia siinä kohtaa, kun näitä työpajoja järjestettiin ihan kahden viikon välein, jollon meil muodostu semmonen ydinryhmä tilitoimistoja. Oli EMU, D-house, tilitoimisto Ruokolainen, JBB, Uudenmaan tilimix, Utilis ja Eevan Tupa. Ja me päästiin oikein kunnolla tutustumaan toisiimme ja päästiin semmoseen flow-tilaan, jossa aika ennakkoluulottomasti kehiteltiin tätä palvelumallia. Ja mä luulen, et se oli just tää, kun synty luottamus kaikkien kesken, niin näitä ideoita alko syntyy ihan todella paljon ja uskallettiin jopa heittää ihan hulluja ideoita ja mentiin jopa ihan mukavuusalueen ulkopuolelle. Että oli ihan siis tosi mahtavaa olla mukana näissä työstöissä ja nähdä, miten tää palvelumalli kehittyy ihan silmien edessä.
Veera Peltomaa: Ihan mahtava kuulla. Ja toi on todellakin totta, että palvelumuotoilussa tarvitaan se luottamus ja tosi paljon rohkeutta ajatella sieltä boksin ulkopuolelta.
Se on semmoinen oppimispolku, että [hakee sanaa] kun niiden työkalujen kanssa työskennellään, niin alussa ollaan tosi epävarmoja niistä ajatuksista ja ideoista ja vähitellen se kuva alkaa selkeytymään, kun sen prosessin myötä tehään erilaisia ehdotuksia, ideoita tulee ja tehdään valintoja ja mietitään sitä asiaa monelta kantilta.
Maria, koitko sä, että tilitoimistot kävi läpi tälläsen oppimispolun?
Maria Talari: Joo, kyllä todellakin. Et tosiaan se alku oli vähän ehkä tahmeeta, koska palvelumuotoilu ei ollu oikeestaan kenellekään tuttu. Mut sit ku me käytettiin näitä työkaluja ja siirryttiin koko ajan enemmän tämmöseen konkreettisempaan.
Eli varsinki ku työstettiin palvelukonseptin kautta sitä Service Blueprinttiä, niin se meni tosi käytännönläheiseksi. Et siinähän mietitään sitä, että mitä siellä toimistolla tehdään eri vaiheissa tätä palvelupolkua ja mitä toimintoja siel taustalla tapahtuu, jotta ne kontaktit siin asiakaspinnassa sit taas toimii ongelmitta.
Et tän Service Blueprintin kautta päästiin kyl ihan sitte konkreettisesti kokeilemaan ja tätä kehitettyy malliikin asiakkaiden kanssa ja kuulemaan heidän mielipiteitään, et mitä mieltä he on tästä palvelumallista.
Veera Peltomaa: Joo. Ja siis sehän on tosi tärkeetä, et sitä mallia testataan omille asiakkaille. Et se… koska ne on niit loppukäyttäjiä, jotka käyttää sitä palvelua ja valitsee, miltä yritykseltä he sitten ostaa. Heille se palvelu pitää tuntuu semmoselta positiiviselta ja sit tosi mutkattomalta ja helpolta.
Maria Talari: Totta
Veera Peltomaa: Kiitos tosi paljon Maria täst juttutuokiosta.
Maria Talari: Kiitos itsellesi, Veera.
Veera Peltomaa: Ja kiitos tosi paljon tilitoimistoille aktiivisuudesta palvelumallin kehittämisessä.
Laittakaahan kuulkaas Vihreä vastuun Podcast-sarja seurantaan niin, ettei yritysvastuu varpaille astu. Minä olen Veera ja seurassani oli Maria.
Eli ensi kertaan, jolloin keskustellaan vastuullisuuden ajankohtaisista ja polttavista aiheista.
Vihreä vastuu hankkeessa kehitetään tilitoimistojen ja heidän asiakkaidensa kanssa vihreän tilinpäätöksen ja vastuullisuusraportoinnin palvelumallia. Kohderyhmänä ovat erityisesti Uudenmaan, Päijät-Hämeen ja Etelä-Karjalan alueen tilitoimistot. Tavoitteena on luoda yhtenäinen ja objektiivinen palvelumalli, jonka lähtökohtina on vihreätalous, yritysvastuulaki ja vastuullisuusraportointi.
Hanke saa rahoitusta Hämeen elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus toimintalinja yhdeksän React EU ESR-toimenpiteet.
Hankkeesta lisää tietoa osoitteesta vihreävastuu.fi. Muun muassa hankkeen videot ja julkaisut löytyvät myös hankkeen nettisivuilta.
[kiukaan ääniä]
Tästä takaisin podcasteihin.